Kalau anda menemukan kedai kopi Excelso di Shanghai Square, jangan salah, itu memang kedai kopi dari Indonesi yang belakangan mencoba ekspansi ke luar negeri. Tidak mau kalah dari langkah kedai kopi asing yang makin menggila di Tanah Air, Excelso juga terus melebarkan sayapnya. Menurut Pranoto Sunoto, General Manager PT Excelso Multi Rasa (EMR) dari Grup Kapal Api, tak kurang dari 15 gerai baru Excelso telah dibangun dalam dua tahun terakhir.
Pranoto mengakui, pihaknya memang terdorong agresif gara-gara menyaksikan pertumbuhan dan publisitas kedai kopi bermerek akhir-akhir ini. Dulu, pemilik Grup Kapal Api, Soedomo Margonoto, berprinsip lebih baik low profile dan tidak perlu berhubungan dengan media massa. Meskipun kedai Excelso dikembangkan sejak 1990 saat bisnis kafe belum sesemarak sekarang. EMR memilih tidak gembar-gembor dulu. EMR hampir tidak pernah berkampanye sehingga tak banyak yang menolehnya.
Padahal, kedai Excelso adalah pionir kedai kopi Indonesia. Soedomo tertarik membuatnya ketika melihat banyak kedai kopi di luar negeri. Di sebagian negara maju, minum kopi di coffee shop sudah menjadi bagian gaya hidup sehingga bisnis resto kafe menjamur. "Mestinya di Indonesia bisa mengarah ke gaya hidup ngopi ini," pikir Soedomo ketika itu. Dorongan membuat kedai kopi juga dipicu kenyataan Grup Kapal Api menguasai bahan mentah kopi. Grup Kapal Api, dalam catatan AC Nielsen, merupakan pemimpin pasar kopi eceran. Apalagi, kabarnya pemilik Grup Kapal Api dikenal dekat dengan sejumlah pengusaha dan petani kopi di sejumlah daerah di Indonesia, seperti Toraja, dan Jawa.
Setelah menggodok perencanaannya, setahun berikutnya, 1991, mulailah Grup Kapal Api membuka gerai pertama di Jakarta, dengan mengambil lokasi di lantai dasar plaza Indonesia. Sambutan masyarakat cukup menggembirakan, meski secara keseluruhan tidak terjadi ledakan permintaan. Berikutnya, EMR kembali membuka gerai di Legian, Bali. Setelah itu, dari tahun ke tahun EMR terus memperbanyak gerai. "Kini kami punya 38 gerai, serta beberapa gerai di luar negeri," ujar Pranoto. Tak pelak, kini Excelso merupakan kedai kopi dengan jumlah gerai terbanyak di Indonesia.
Dalam pandangan Rhenald Kasali, pakar pemasaran dari Universitas Indonesia, penetrasi kafe Excelso perlu diacungi jempol. Strateginya tepat ketika mencoba mengangkat citra merek kelas yang lebih tinggi. Kehadiran Excelso, selain mengangkat citra merek Grup Kapal Api, juga berpotensi melahirkan kedai kopi dengan merek yang kuat, "Merek yang mereka gunakan memberikan citra sangat internasional," ujarnya.
Memang betul. Banyak yang mengira Excelso merupakan kedai kopi asing, seperti halnya Starbucks dan Coffee Bean & Tea Leaf. "Bahkan, Memperindag Rini Soewandi juga mengira Excelso dari luar negeri," ujar pranoto mengenang momen pada Pameran Produksi Nasional Juli lalu. Citra internasional sengaja dimunculkan dari kata Excelso yang berkesan kebarat-baratan. Manajemen EMR kabarnya memilih nama merek itu dari kata "so excellent" yang kemudian dibalik pengucapannya menjadi "excellent so", disingkat "Excelso".
Sudah pasti merek itu tidak akan berbunyi kalau tanpa diikuti implementasi elemen-elemen strategi pemasaran lainnya secara tepat. Pada tahap awal, jelas, soal pemilihan lokasi gerai. Bukan rahasia lagi, sukses bisnis ritel seperti kafe ditentukan lokasi, lokasi, dan lokasi. Di sini EMR tak asal pilih. "Kami berusaha bergabung dengan mal atau pengelola property yang sebelumnya telah ramai pengunjung," kata Pranoto.
Dengan pola seperti ini, selain mempermudah penetrasi Excelso juga tak perlu repot-repot berpromosi habis-habisan untuk menyedot pengunjung. Toh, Excelso tidak mewajibkan harus ada di mal atau plaza. Kalau di perkantoran juga memungkinkan, EMR tidak ragu-ragu membuka gerai di sana. Seperti yang sekarang dilakukan, Excelso masuk ke Wisma Dharmala sakti dan Wisma BNI 46 – juga mulai masuk kampus (Pascacarjana Ilmu Manajemen UI Depok dan Universitas Airlangga).
Agar dapat menjaring lapisan yang lebih luas, EMR membuat tiga jenis kedai kopi Excelso dengan target pasar dan positioning berbeda. Pertama, Kafe Excelso. Ini merupakan jenis kedai kopi pertama yang dikembangkan. Targetna kalangan profesional, eksekutif, dan ekspatriat. Umumnya, Kafe Excelso di desain dengan warna warm & natural, menggunakan warna-warna dominan hitam, marun dan cokelat. Hanya, tetap memakai warna lain seperti hijau, kuning, biru dan oranye, sehingga kesan fun sebagai kafe tetap terasa. Jumlah kafe jenis ini paling banyak, 25. Antara lain ada di Plaza Indonesia, Plaza Blok M, Pasaraya Grande, Mega Mal, Mal Malioboro, dan Plaza Tunjungan.
Kedua, Excelso Express. Dikembangkan dengan positioning sebagai take away coffee shop yang mengedepankan kepraktisan inum kopi sehingga biasanya hanya berbebtuk counter atau cart. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan terbatas. Demikian pula media penyajiannya, hanya menggunakan piring dan gelas plastik yang selepas pakai bisa langsung dibuang. Berbeda dari Kafe Excelso, Excelso Express lebih disasarkan pada anak muda, mahasiswa, dan peminat kopi yang ingin praktis. Yang jelas, dengan konsep ini EMR tetap bisa membuka gerai meski tempat yang tersedia terbatas. Saat ini Excelso Express terdapat di Kampus Pascasarjana UI, Unair, Menara Bidakara, Java Supermal (Semarang), dan Rumah Sakit budi Mulia (Surabaya).
Ketiga, de'Excelso. Tipe kafe ini bisa dikatakan paling eksklusif dibanding dua lainnya. Konsepnya, kata pRanoto, perpaduan antara kafe dan resto sehingga pilihan menu makanan dan minuman lebih banyak dan bahan baku menu juga lebih baik. De'Excelso di desain lebih artistik, dengan layanan lebih personal. Gelas dan piring didesain khusus, lebih mewah. Bila di Kafe Excelso kursi tamu hanya dari kayu tanpa alas sofa, di de'Excelso semua kuris berlapis sofa yang nyaman. Saat ini kafe jenis ini misalnya terdapat di Mal Kelapa Gading 3, Plaza Tunjungan 4 dan Cilandang Town Square. Dalam waktu dekat juga akan dibuka di Mollis Mal (bandung) dan Pakuwon Supermal (Surabaya).
Tentu saja, EMR melengkapi kedai-kedai Excelso dengan sejumlah keunikan. Jam operasional Excelso tak berbeda dari kafe lain. Untuk gerai di perkantoran, Excelso buka pukul 7 pagi sampai 10 malam, sedangkan di mal pukul 10 pagi hingga 9 malam. Dari sisi harga, semi mendapatkan derajat diferensiasi dari pada kompetitor, tampaknya manajemen EMR sengaja memposisikan kafenya tak setinggi sejumlah kafe asing. Hal ini dilihat dari harga minuman dan makanan, yang lebih terjangkau dibanding kedai kopi asing.
Di segmen minuman, misalnya, EMR bisa menjual dalam kisaran harga Rp.8.500-20.000,- sementara harga makanan Rp.20.000-30.000,-. Menu makanan Garden Green, misalnya, hanya Rp.20.000,-. Sementara Tuna Salad Rp.22.750,-. Chicken Salad Rp.25.000,-. Excelso Sandwich Rp.28.500,- dan Beef & Cheese Sandwich Rp.26.750,-. EMR nampaknya tak terlalu sulit mengimplementasi pilihan segmentasi ini karena punya akses bahan baku – terutama menu minuman – yang lebih baik dibanding resto asing.
Sementara itu, bila diamati, pada jaringan Excelso memang tak ada jenis hiburan tertentu sebagaimana banak dikembangkan sejumlah pengelola kafe. Misalnya, musik hidup. Lalu, gerai juga tak lebih luas, hanya 90-120M2. Suasana yang diciptakan lebih fungsional. "Sengaja tak ada hiburan. Kafe kami pure untuk pertemuan orang, pertemuan bisnis," lanjut Pranoto. Menurutnya, sedari awal pihaknya ingin mengedepankan keunggulan menu kopi ketimbang elemen penarik lain. Menu makanan pun sebagai bahan pendukung saja. "Andalan kami memang kopi," jelas Pranoto yang sebelumnya menjadi praktisi perbankan di Bangkok Bank.
Hanya, meski didesain lebih fungsional, tak berarti Excelso tak mengembangkan sentuhan-sentuhan emosional dan personal. Sentuhan emosional antara lain dikembangkan melalui suasana klasik, seperti di Excelso Plaza Tunjungan 4, atau suasana modern, seperti di Mal Kelapa Gading 3. bisa juga dengan menciptakan suasana fungky dengan gaya lounge, seperti di Cilandak Town Square.
Sentuhan personal juga diberikan saat menangani tamu. Di jaringan Excelso, tamu tak perlu antre di depan counter memesan menu. "Kami tak pakai sistem antre," katanya. Jadi, tamu tinggal memilih tempat duduk, selanjutnya akan didatangi pelayan Excelso yang siap mendaftar dan memenuhi pesanan. Tamu tan perlu beranjak dari tempat duduk. Tak heran, untuk itu karyawan (pramuniaga) per gerai di Excelso cukup tinggi 17-19 orang (dua shift).
"Kami mengandalkan menu yang kami sediakan," Lanjut Pranoto tentang menu favoritnya: Frappio Cookies N'Cream serta Excelso Sampler. Menurutnya, pihaknya selalu mengeluarkan menu baru setiap tiga bulan, baik di segmen minuman atau makanan. Dalam hal ini, EMR mencoba melakukan inovasi-inovasi menu minuman berbasis kopi. Menu Avocado Coffee, misalnya, diklaim EMR sebagai yang pertama ada di bisnis kafe. Menu ini campuran dari alpukat dan biji kopi pilihan. Di Excelso, menu minuman kopi yang disediakan memang cukup lengkap, baik jenis, kpi pilihan yang ada di Indonesia – kolasi toraja, java Arabica, bali paradise, lampung dan premium robusta – maupun kopi luar negeri. Adapun minuman hangatnya, antara lain espresso, kapucino, coffee mocha, irish coffee, chocholacino, dan frappio.
Di segmen makanan, jenis sandwich dan sampler saat ini jadi andalan Excelso. Sembari berpromosi Pranoto menjelaskan di banding resto asing, bahan baku Ecxelso lebih bagus tingkat kesegarannya karena jarak dengan sumber bahan bak ulebih dekat "Dalam waktu 24 jam sudah sampai di shop," katanya. Bila dilihat dari promosinya, Excelso bisa dikatakan tak terlalu agresif. "Kami growing and flowing by people", Pranoto menandaskan. EMR mengandalkan promosi mulut-ke-mulut dari pelanggan yang puas terhadap menu dan layanan Excelso. "Dari sini basis konsumen kami makin bertambah," katanya. Promosi TV? Sama sekali tak ada Jangankan di TV, promosi di radio dan media cetak juga tak ada EMR nampak sekali ingin lebih fokus membidik segmen sehingga lebih mengandalkan in store promotion. Misalnya, dengan membagi brosur di gerai. Rupanya yang ditekankan manajemen EMR justru upayanya meretensi pelanggan agar makin loyal. Ini antara lain dilakukan dengan menciptakan system membership, mengeluarkan Excelso Card. Sejumlah anggota aktif dikirimi kupon minum gratis ketika ulang tahun. Juga, memberikan merchandise seperti gantungan kunci, gantungan ponsel, atau gelas mug. Tak ketinggalan, mengeluarkan kupon yang akan diundi dengan hadiah ponsel dan tabungan. Tahun ini EMR menjalin kerja sama dengan Bank Danamon dan Samsung.
Excelso yakin, citra premium tidak hanya diciptakan dengan melakukan brading media above the line. "Kami lebih yakin membentuk image dengan membuat desain coffee shop yang nyaman dan dari kualitas produk yang disajikan," Pranoto menegaskan. Juga, melalui petugas yang melayani pelanggan. Menurut dia, pihaknya cenderung merekrut lulusan akademi perhotelan. "Mereka andalan kami. Itulah yang selalu kami tanamkan untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya karena pelangganlah yang menggaji, bukan perusahaan," katanya.
Saat ini, menurut Pranoto, manajemen EMR cukup puas dengan kinerja kedai kopinya. Meski pada thaun-tahun awal sempat kesulitan mengedukasi pasar. "Kunjungan makin bagus dan konsumen bertambah. Sepertinya ini terkait dengan makin tingginya animo terhadap minuman kopi dan gaya hidup ngopi," katanya. Dari sis barand image, menurut survei internal EMR, di seputar Jawa Tengah dan Jawa Timur, merek Excelso amat dikenal. Hanya di Jakarta, meski sudah bagus, Excelso bersaing ketat dengan pemain asing yang juga kuat. Omzetnya, menurut sumber di EMR, kini Rp. 50 Miliar/tahun.
Prestasi itu cukup bagus, mengingat kini persaingan di bisnis kedai kopi makin menggila. Puluhan kedai kopi asing datang dengan gelombang cepat melalui sistem waralaba, dari Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, Dome, Kafe Regal, dan sebagainya. Selain bermodal kuat, merek mereka juga lebih dulu dikenal di pasar internasional.
Dalam pengamatan Rhenald, masuknya Grup Kapal Api di bisnis kafe dengan mengusung merek Excelso sebenarnya merupakan bagian dari strateginya untuk lebih dekat dengan konsumennya. "Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, di mana kedai kopi menjadi tempat konco yang amat diminati," ujarnya. Gaya hidup ini sesuai dengan karakter orang Indonesia yang suka berkumpul. Kedai kopi telah menjadi identitas tersendiri bagi kalangan tertentu, baik remaja maupun orang tua. Sebab itu, langkah penetrasi Excelso cukup tepat. Menurut Rhenald, Grup Kapal Api setidaknya telah menyelesaikan tugas pertamanya dengan mencegah dominasi kopi asing di Indonesia. "Setidaknya, menjadi tuan rumah di negaranya sendiri melalui merek Kapal Api".
Yang terpenting, lanjut Rhenald, Excelso harus terus menambah gerai. Alasannya, merek ini mulai dikenal masyarakat. Lebih mudah bagi mereka melakukan penetrasi di kala awareness brand-nya berada di atas. "Tidak boleh kehilangan momentum." Katanya. Apalagi, sebagai pemain lokal, Excelso punya keunggulan yang tak dimiliki kedai asing, yakni lebih memahami karakter dan selera konsumen Indonesia.
(Diambil dari Majalah SWA edisi 42/ 17 Agustus 2004 / hlm. 54-56)
